Empresas não cumprem novas regras de call centers

As novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor pelo telefone, também conhecidos por call centers, que entraram em vigor nesta segunda-feira (1º), não estão sendo cumpridas por diversas empresas. A reportagem do Abril.com telefonou para 18 centrais e encontrou irregularidades em 11 delas. Os principais problemas são excesso no tempo de espera e falta da opção de falar com um atendente no primeiro menu.

De acordo com a portaria que regulamentou o decreto 6.523, a partir de agora, é obrigatório: garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões, o contato direto com o atendente; quando houver menu eletrônico, oferecer as opções de reclamações e de cancelamento entre as primeiras alternativas; atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, para serviços ininterruptos; prazo máximo de espera de 60 segundos a partir do momento em que a opção falar com um atendente for selecionada; não condicionar o acesso ao atendente ao prévio fornecimento de dados. Quem descumprir as normas está sujeito a multas entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

As empresas aprovadas no teste foram a companhia aérea Ocean Air, a operadora de televisão a cabo TVA, os bancos Unibanco, Itaú e Banco do Brasil, e os convênios médicos Amil Internacional e Unimed Paulistana. Todas ou tinham um representante atendendo diretamente a ligação, ou davam a opção de falar com um atendente no primeiro menu, encaminhando para o responsável em menos de 60 segundos.

Os call centers reprovados foram das telefônicas Claro, Vivo, Tim e Oi, das aéreas Gol, TAM e Varig, das operadoras de TV Net e Sky, do banco Bradesco e da seguradora Sul América. As centrais apresentaram diferentes problemas.

A Claro foi o caso mais grave de demora no atendimento. Após ser digitado o número 9, que deveria mandar para um atendente, houve espera de 6min31s. A operadora de celular disse que “o fato foi uma ocorrência pontual e já está tomando as devidas providências para que ela não venha a se repetir”.

Na Vivo, o problema foi o mesmo, mas o tempo foi de 1min27s. Segundo a empresa, a falha foi pontual e está sendo analisada para não ocorrer mais. O call center da Tim ficou mudo, por duas ligações seguidas, após ser teclado número 2, opção para quem não é cliente da empresa. Segundo a assessoria de imprensa, o problema já foi resolvido.

A operadora Oi não disponibilizou a chance de falar diretamente com um representante. A assessoria de imprensa da empresa afirmou que, se o consumidor disser “quero falar com um atendente”, mesmo sem nenhum interlocutor na linha, isso vai acontecer. Como nada foi dito ou digitado pela reportagem, uma voz deu o alerta “desculpe, mas você precisa digitar uma opção para continuar” e a ligação foi encerrada.

Na Gol, a alternativa falar com um atendentes estava no primeiro menu, mas o tempo de espera foi de 4min52s. A companhia aérea informou que está cumprindo diversas regras do decreto e “se adaptando às demais normas para tê-las em operação o quanto antes”. O call center da Varig é o mesmo. A central da TAM, que demorou 2min11s para fazer o atendimento, disse que o serviço ainda está sendo “dimensionado para atender em até 60 segundos” e que “eventuais desvios serão investigados e corrigidos”.

No caso da Net, quando houve a escolha por falar com um representante, foi dado o aviso “nosso tempo de espera é de aproximadamente três minutos”, mas, na prática, foi de 4min03s. O grupo foi procurado, mas, até as 17h20, não havia respondido à solicitação para explicarem as falhas detectadas.

A Sky só ofereceu esse atalho no terceiro grupo de opções, mas informou que “está totalmente em acordo com as novas regras para os SACs e inclusive recebeu a validação do Procon”. A empresa ainda disse acreditar que pode ter havido algum problema durante o teste do Abril.com.

A central do Bradesco também não possui a alternativa de falar com um representante no primeiro menu. O banco informou que “para facilitar o acesso dos clientes ao SAC, optou por centralizar o contato inicial em um único canal, o 0800 704 8383. Depois de selecionar o produto ou serviço desejado, o cliente tem contato com um atendente no segundo menu”.

Para tentar falar com um atendente da Sul América, foram necessários 3min44s após ser feita a escolha. A seguradora disse que “detectou um problema no sistema, o que ocasionou atraso” e já normalizou a situação.

O cidadão que não receber o atendimento adequado pode fazer denúncias ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons e Defensorias Públicas.